近日，中国汽车流通协会发布了《关于严格执行三包规定提升售后服务质量的通知》，要求各汽车经销商及相关企业，更加严格履行汽车三包规定，更加重视汽车售后服务质量，更加诚实守信、合法经营，以优质的产品质量和服务质量来树立品牌、赢得市场、促进行业发展。

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，中国汽车流通协会发布该通知，表明汽车消费者的权益得到了更大的关注。尽管目前在商用车领域尚未实施三包政策，但越来越多的卡车企业认识到了，售后服务在企业赢得市场、树立信誉形象方面的重要作用。服务在前，销售在后的理念，更是得到了越来越多商用车企业的认同和贯彻实施。

车企注重服务理念

目前，服务已成众多车企市场掘金的杀手锏。包括中国重汽、陕汽等企业在内，也都提出了独具特色的服务理念。

“亲人”服务是中国重汽着力打造的品牌，是自身强烈品牌意识的外在表现。“亲人”服务的基本内涵是“亲情服务，主动服务、及时服务、有效服务、终身服务”，把用户当亲人，把服务当成是亲人间的关怀与呵护。“车在用户手中，更在亲人心中”精确地阐释了亲人服务理念，而让客户价值最大化是衡量用户满意度的具体体现。亲人服务理念是重汽重视售后服务的具体体现，也是重汽加强品牌建设的重要举措。用亲人这样一个大家耳熟能详的概念，把售后服务凝练成一种具象化的语言，就是让全体售后服务人员能从意识层面认识到售后服务的重要性，并在为用户提供售后服务时牢记，像对待亲人一样为用户提供周到的服务、满意的服务。

“全程无忧”是福田汽车提出的售后服务理念。“全程无忧”更强调主动关怀用户、主动为用户创造价值。通过执行三全服务、四化建设、六大统一服务标准，实现对客户五个无忧的服务承诺。所谓的“三全服务”是指全过程、全周期和全方位；“四化建设”则是服务规范化、亲情化、个性化和专业化；“六大统一”包括统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件，通过这样一系列措施实现救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚心无忧五个方面的无忧。而“五个无忧”的承诺充分体现出福田汽车以用户为中心的服务理念，“全程无忧”从文字上讲也更加易记易懂，用这种简单易懂的方式把售后服务理念规范化、标准化，体现了福田汽车为提高售后服务水平而苦下的功夫。

陕汽秉承的服务理念是以用户满意为宗旨，生产同行业最优产品，提供同行业最优服务、贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务，为用户提供最贴心的服务。提高产品质量和提升售后服务水平是相辅相成的关系，没有过硬的产品质量，售后服务就无从谈起。试想一辆卡车经常发生故障，无论厂家提供多么到位的服务，用户也不会满意。从另一方面讲，厂家可以在为用户提供售后服务时，了解到车辆的实际使用情况，以及在不同的工况、路况条件下的易发故障，为设计人员改善车辆结构，规避设计缺陷提供借鉴和参考。

用户点明三大要求

卡车企业服务理念的好坏，要在实践过程中得到验证，服务水平的高低，则得由卡车用户来评判。了解最为真实的卡车售后服务状况，要到一线的卡车用户当中去。前段时间，笔者参与了一项售后服务调查活动，其覆盖了陕汽、华菱、东风这些国内卡车品牌，以及日野、斯堪尼亚这些国外卡车品牌。在调查过程中，笔者了解到目前卡车用户对售后服务方面的要求，主要集中在以下三个方面：

第一，维修及时性。在调查过程中，多家服务站的工作人员表示，接到用户的报修电话后，肯定会在一小时之内给用户答复。如果是小故障，一般会在电话里为用户讲解故障排除方案；如果是大故障，一般会在24小时之内安排维修车辆到达车辆抛锚地点，特殊情况还会安排拖车。由于这次售后服务质量调查的地点选定在北京市内，厂家服务维修半径比较短，参与调查的服务站维修车辆都在5个小时之内达到了假定的车辆抛锚地点。但整体来说，外资品牌厂家服务站反应更为迅速，到达故障地点的时间也更早。在这一点上，国内卡车厂家的服务站，还有向国外卡车厂家服务站学习的地方。

第二，网点建设和服务半径。笔者在调查过程中了解到，某国外品牌在东北三省没有服务站，车辆一旦在东北地区抛锚，只能从北京的服务站派出维修车辆，这样一来势必会延长服务时间。针对这个问题，该公司位于北京的服务站经理表示，之所以存在这种情况主要是因为公司产品在东北地区保有量太少，建设服务站得不偿失。笔者了解到，由于外资卡车厂家在中国车辆保有量不多，普遍存在售后网点少、服务半径长的问题；而国内卡车厂家车辆保有量多，并且在建设服务站上已经深耕多年，服务网点一般都覆盖到了地级市，有些车辆保有量较大的县城也建设了服务网点。

第三，维修价格。笔者在调查过程中了解到，如果车辆超出保修期限，很容易引发维修价格的纠纷。维修过程中涉及出车费、工时费、配件费等多种费用。服务站工作人员表示，厂家都有明确的定价措施，出车费按公里数收取，工时费按小时收取，配件费按厂家定价收取。但笔者在调查过程中了解到，在实际收取费用的过程中，却出现很大的随意性。在出车费的收取上表现得尤其明显，用户并不知道维修车辆的实际行驶距离，收多少出车费通常由维修人员说了算，这样出车费用的多寡就成了维修人员的“一言堂”。调查过程中，笔者发现，在开具发票上也存在很大问题。由于这次调查涉及费用报销，笔者向服务站的工作人员索要费用明细和发票，工作人员表示现场只能开个收条，发票要等到回服务站之后才能开具。之后，笔者索要发票的过程可谓一波三折，在电话中笔者多次催促服务站工作人员邮寄发票，直到一个多月之后，服务站才将发票邮寄过来。